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El coronavirus COVID-19 deja a miles de usuarios sin reembolso por vuelos cancelados

La crisis sanitaria en España ha dejado el espacio aéreo despejado desde que se decretó el Estado de Alarma el pasado 14 de marzo. Las compañías aéreas han decidido sortear la normativa europea que les obliga a devolver íntegramente a sus clientes el dinero de sus pasajes no disfrutados. Y en consecuencia, el sector aeronáutico deja a miles de usuarios sin el reembolso por los vuelos cancelados por el coronoavirus COVID-19.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es clara en su página web sobre los derechos de los usuarios en esta coyuntura. El cliente tiene derecho al reembolso de su dinero por parte de la aerolínea en virtud del Reglamento 261/2004. Pero desde que comenzó la crisis sanitaria este hecho no se está cumpliendo. La mayoría de las compañías no están ofreciendo la devolución del dinero. Han optado por ofrecer el cambio del vuelo a otras fechas o un bono para disfrutar en un plazo de un año. Y las que sí han ofrecido el reembolso a sus clientes, como es el caso de Ryanair, no están cumpliendo el plazo de siete días que establece la normativa para hacer efectivo el reembolso. En caso de que sea el cliente el que cancele el vuelo, no tiene derecho a este reembolso y sí a un bono o cambio de fecha.

Este incumplimiento de las aerolíneas ya ha provocado denuncias de la organización de consumidores FACUA y de la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas. La primera en defensa de los usuarios que han gestionado su propio viaje. La segunda, para amparar a las agencias de viajes que se enfrentan a la devolución del dinero a los viajeros, pero no obtienen el reembolso por parte de las compañías aéreas.

Entre las compañías que han sido denunciadas por FACUA y ACAVE están Air Europa, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Transavia, United Airlines, Vueling, Air France, El Al, Emirates, Aegean Airlines, Aeroméxico, TAP, Air Transat, Avianca y Lufthansa. Y otras como Iberia, tampoco están ofreciendo el reembolso de los vuelos cancelados por coronavirus. Todas ellas, desde el estallido de la crisis sanitarias, están fuera de nuestro espacio aéreo.

Comparativa de tráfico aéreo (31 de marzo de 2019 / 29 de marzo de 2020). Fuente: Eurocontrol.
Respiro a las agencias de viajes

El Gobierno decidió ayer dar un respiro al colectivo de agencias de viajes. El Ministerio de Consumo permite a las agencias ofrecer un bono de un año a los consumidores afectados siempre que los operadores de vuelos, hoteles, excursiones o alquiler de coches no les devuelva el dinero. Es decir, las aerolíneas y demás operadores no pagan su parte. Y las agencias de viaje obtienen un balón de oxígeno para afrontar el reembolso que les toca. El bono congela un año el pago al que se enfrentan los minoristas.

Y qué pasa con la persona que ha gestionado su propio vuelo. Quizá alguien albergó cierta esperanza al escuchar al vicepresidente segundo del Gobierno, Pablo Iglesias, en su comparecencia de ayer. Entre las medidas enumeradas dijo textualmente: “Devolución de los viajes cancelados”. Se refería a la medida destinada a las agencias de viajes, que podrán optar por el bono. Es decir, un bono para los clientes de las agencias y ninguna medida para los usuarios individuales en su relación directa con las aerolíneas.

Esta última cuestión compete al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, que dirige José Luis Ábalos. Del mismo depende la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Extradigital envió ayer consulta al Ministerio de Transporte, movilidad y Agenda Urbana sobre este asunto aún sin respuesta. Qué medidas va a adoptar el Gobierno para obligar a las compañías aéreas a cumplir el Reglamento 261/2004 que les obliga a devolver el dinero de los vuelos cancelados. Y qué medidas tomará para que las compañías aéreas cumplan el plazo de siete días para hacer este reembolso. Extradigital lleva advirtiendo de esta circunstancia desde hace semanas y Facua ha detectado casos de demora de hasta 28 días de demora.

Cómo reclamar a las aerolíneas

Que el coronavirus COVID-19 deja a miles de usuarios sin el reembolso de sus vuelos cancelados es un hecho constatado. Qué puede hacer el usuario a la espera de que se cumplan sus derechos. Según la propia AESA, lo primero es presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de cada compañía aérea. Si no hay respuesta en un mes o la respuesta no es satisfactoria, el cliente debe reclamar a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea o ir a los tribunales. Este organismo ha puesto a disposición del usuario el teléfono de atención 91 396 82 10.

Paralelamente, la organización de consumidores ha puesto en marcha una plataforma de afectados para reclamar a aerolíneas, hoteles, academias y demás servicios no disfrutados como consecuencia del coronavirus COVID. Según el colectivo, la plataforma cuenta hasta ahora con 4.359 inscritos.

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