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Todos oímos hablar del Internet de las Cosas, nuestras compañías quieren estar en todas las redes sociales y tenemos que trabajar en digitalizar hasta el perchero de la entrada.

Lo cierto es que la quinta ‘P’ (People) en el marketing mix ha puesto en alerta a todo director de marketing estando mucho más atentos a la reacción del consumidor. Hemos comprobado, en más de una ocasión, que el cliente ha asumido el poder en esta revolución digital en la que nos encontramos.

Hace años el comentario malicioso de un cliente acababa, en el peor de los casos, en una hoja de reclamaciones. Hoy, ese mismo cliente puede que tenga cincuenta y cinco mil seguidores en una de sus redes y haga temblar los cimientos de algún despacho de la compañía.

Todo sector está afectado por la fiebre digital en la que nos vemos inmersos, por ello, muchas empresas han convertido al director de marketing en el capitán de infantería que debe pelear en un ‘cuerpo a cuerpo virtual’ en toda batalla que se le presente. Entre tanto “ruido digital”, según un estudio de IBM, los directores de marketing tienen como principal inquietud el enfrentarse a competidores que han nacido con la tecnología como factor diferencial. No necesitan transformarse porque ya son negocios digitales.

Ahora no sólo se trata de vender un servicio o el producto estrella de la compañía sino que tienen la obligación de crear una experiencia que seduzca al cliente. ¿Pero están preparados para ello nuestros directores de marketing?

Nos encontramos en la prehistoria digital, lo de hoy queda desfasado mañana y todos acuden a seminarios y másteres como si del último día se tratase. Tienen que interpretar el universo digital para conocer mejor al cliente, el de antes, que es el mismo pero que se comporta de manera distinta. El cliente se ha vuelto más sofisticado, volátil, irreal otorgándole un gran poder la sobresaturación de información.

Para dar respuesta nuestros directores de marketing han tenido que convertirse en Chief Experience Officer.  El director de experiencia del usuario es una figura con un ámbito de actuación mucho mayor que debe marcar la estrategia y el diseño de los servicios de la organización. Él es el que selecciona y maximiza el uso de tecnologías emergentes para crear las experiencias digitales liderarando la ejecución de esta transformación dentro de su organización. Pero uno –aunque quiera- ‘no nace sabido’ a la hora de poner en valor todos los datos obtenidos de plataformas de Big Data.

Nuestros ‘nuevos’ directores de marketing saben que solo con avanzadas herramientas analíticas se puede analizar y extraer valor de la infinidad de datos de los que hoy en día se pueden disponer. Con ellos desvelan patrones o información oculta que les lleva a conocer al cliente hasta un nivel sin precedentes.

Y si está digitalizado, ¿qué diferencia a los buenos de los mejores? Además de su nivel de competencia deben ser capaces de permeabilizar a la organización de una cultura que fomente la explotación del big data y así tener más oportunidades de convertir a sus clientes en fans de su empresa.

Y si no estás digitilazado te recuerdo lo que nos dijo el maestro Yoda: “Hazlo o no lo hagas pero no lo intentes”