Por Jesús Chacón, consultor de comunicación
La comunicación es una herramienta estratégica clave para fortalecer la reputación de cualquier empresa, organización, entidad o institución, pero esto no lo ha entendido el presidente de la Real Federación Española de Fútbol (RFEF), Luis Rubiales. O lo ha entendido mal. O no ha entendido nada.
Una comunicación efectiva en el medio-largo plazo, con un plan estratégico trazado convenientemente, genera confianza y credibilidad y apuntala las cifras de negocio. También permite abortar una crisis de reputación si se miden bien los mensajes y los tiempos, una vez analizado el tablero de situación.
La comunicación no hace milagros, pero casi. Son de sobra conocidos los casos de éxito en crisis reputacionales (caso Zelenski-Porcelanosa, por citar uno recurrente), pero a mí me encanta aprender de aquello que NO hay que hacer.
Tres errores catastróficos
En el caso Luis Rubiales, donde ya mediáticamente llueve sobre mojado, ha habido fundamentalmente tres errores catastróficos que probablemente no tienen la marca de la persona que comanda la comunicación de la RFEF, sino la marca Rubiales (ahí es nada):
-La comunicación no puede maquillar un comportamiento y una actitud impropia de un cargo representativo de alto nivel.
-Un comunicado puede ser efectivo si se emite con inmediatez, pero no si se compone con información falsa (si es verdad que las declaraciones de Jenni Hermoso emitidas por la RFEF no son suyas, podemos estar hablando de acciones con consecuencias penales).
-El lenguaje gestual y corporal, amigo: si decides emitir un vídeo de disculpas porque el comunicado no ha apagado el fuego (cómo podría hacerlo), déjate asesorar, muestra seguridad en la humildad y no repartas una culpa que sólo es tuya.
Una crisis de reputación puede tener arreglo si la estrategia se planifica convenientemente y se minimizan errores de tal calibre. Y, sobre todo, si la persona afectada se deja asesorar y escucha a los profesionales de la comunicación.
La comunicación no hace milagros, pero casi, Luis Rubiales.
