El comportamiento del cliente ha cambiado. Ha asumido el máximo poder. Nos encontramos en un nuevo período que eleva al consumidor por encima de todo. La paradoja está en que las empresas lo están descubriendo y es el propio consumidor el que va despertando y no es consciente todavía de ello.
Las marcas ya no pertenecen a sus propietarios. Pertenecen a sus consumidores. El capital de marca puede representar el activo más valioso de la compañía. Escuchan activamente a un comprador que está adoptando el papel de protagonista y abandonando paulatinamente su rol pasivo de espectador.
Captar y fidelizar y ahora obsesionados por no defraudar. En todo momento nos encontramos con la actitud crítica del que ha asumido el poder.
El mundo está cambiando y no hay sector que resulte indiferente. El mercado, la tecnología, el consumidor, el cliente, el producto, la nueva distribución e incluso el núcleo familiar está sufriendo el azote de este cambio de época caracterizado por un contexto actual volátil, convulso, incierto, complejo, vibrante, ambiguo y, en ocasiones, hasta irreal. Y con todo ello propiciando las demandas cambiantes de los clientes que lo hacen más único y singular.
Las buenas prácticas deben determinar el éxito de las compañías. La empresa debe comprometerse apoyándose en tres ejes que imperarán con un papel relevante ante el mercado: la sociedad, la propia organización y la mejora de la productividad.
Queda una asignatura pendiente por resolver en la mayoría de nuestras empresas. Incorporar en los equipos directivos la obligación de trasladar en su modelo el valor de ‘La empresa generosa’. Generosidad por atraer talento, contribuir a la mejora de la sociedad y lo que aún está por llegar, la puesta en valor en el consumidor, de nuestra generosidad en el servicio o producto.
