“Las reinas” se pelearon por una foto, a Samsung le explotó su modelo Galaxy Note 7, Adidas patinó con su mensaje a los participantes del maratón de Bostón, … Las crisis de comunicación que afectan a la reputación de una empresa pueden saltar en cualquier momento.
La última la hemos vivido de la mano de Ibercaja. La entidad se veía envuelta en una crisis de reputación el último día del 2018 después de que se hiciera viral en redes sociales un video grabado por un grupo de empleados de una de sus oficinas en Aragón. Para el banco sus clientes “son su razón de ser” pero no lo son tanto para estos empleados que se mofaron de sus clientes con pelucas y chuletas.
No es fácil atajarlas y eso, que hay mucho escrito. Recuerdo una crisis de Ikea por retrasos en la entrega del producto. Miles de llamadas a atención al cliente y redes inundadas de quejosos comentarios en pleno caos. Hasta el director general para Iberia -que no me imagino yo al de Ibercaja haciendo lo mismo- pidió perdón en un mensaje en Twitter lamentando que los clientes se hubiesen visto afectados, agradeciendo su paciencia al ser consciente de que eso nunca debía haber ocurrido.
Un simple tuit -que ha pasado desapercibido- publicado en la cuenta de la entidad ha pretendido frenar las más de 300.000 reproducciones, 400.000 retweets y multitud de mensajes por wasap con el vídeo en cuestión ‘felicitando’ a sus clientes y potenciales. En esta ocasión el banco del ‘Vamos’ -con la experiencia de cliente por bandera- ha optado por una reacción de perfil bajo.
Estaremos atentos a la reacción de los clientes y a “las medidas oportunas” que anunció Ibercaja. En cualquier caso, estas cosas pasan en las mejores familias.
