- El 63% de los consumidores escoge a una marca por encima de otra sólo por su plan de fidelización; el 97% de ellos valora especialmente su aplicación en el sector de la alimentación, moda y telefonía
- Así lo refleja el estudio ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’ realizado por Teneriy e IPSOS, que afirma que las empresas enfocan sus inversiones en AI/Machine Learning y Marketing Automation
No es de extrañar la importancia que actualmente tiene para las empresas la fidelización de los clientes. Estamos ante una de sus principales estrategias para desarrollar planes que les ayuden a fomentar la recurrencia de éstos en sus compras. De hecho, siete de cada diez españoles se sienten fidelizados por una marca, según el estudio ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’. Un informe realizado por Tenerity a través de la consultora IPSOS.
Según esta investigación, el 76% de los españoles repetimos nuestra compra en aquellas marcas que disponen de un plan de este tipo. Una estrategia a través de la que el cliente sale beneficiado y algo muy importante, se siente amado y valorado. Asimismo, 3 de cada 5 encuestados afirma escoger una marca u otra sólo por su plan de fidelización.
¿Qué se valora?
Los españoles valoran positivamente la aplicación de un plan de fidelización por: ahorro (78%); obtención de premios o regalos (70%); y por las facilidades de compra o devolución (59%). Respecto a los motivos que llevan a un cliente a dejar de comprar a una marca, los fallos en la relación calidad/precio encabezan la lista (68%, ambos). No obstante, en un entorno cada vez más digital, cobra gran relevancia el factor de las dificultades en el proceso de devolución. Si éste es largo, costoso o difícil, es motivo de censura en futuras compras para la mitad de los españoles.
No todos los sectores empresariales sacan el mejor partido a este tipo de herramientas comerciales. ¿Quiénes lideran la lista? Las compañías dedicadas a la alimentación (40%), la moda y complementos (16%) y telefonía (10%). Por el contrario, el ranking a la baja lo encabeza la banca (31%).
Según la parte cualitativa del estudio de Tenerity, las tecnologías más utilizadas son Software CRM, Marketing Automation, AI/ Machine Learning y Herramientas de la Voz del cliente – VOC.
Principales tendencias en fidelización de clientes
Visión a corto plazo
En un mercado cada día más competitivo y con clientes menos comprometidos, la fidelización y la retención son más costosas que en el pasado. Así, el foco se sitúa en el corto plazo y objetivos más tácticos, lo que se traduce en: facilitar procesos, simplificar las cosas, ofrecer ayuda y soporte, dar una respuesta eficiente, minimizar las fricciones o evitar intermediarios.
Hiperpersonalización como objetivo
Vivimos el ocaso de las estrategias masivas y las campañas generalistas. Pese a que no se ha conseguido una total personalización, es el objetivo. La hiperpersonalización ayuda a acertar más, y los resultados son muy positivos en los principales indicadores (KPIs, OKRs). Ahora bien, para lograrlo necesitan un conocimiento completo y exhaustivo del cliente, también fuera del entorno de relación con la compañía (intereses, preferencias, cookies…)
Tiempo real
El desarrollo tecnológico ha permitido una detección más precoz de tendencias/ riesgos y acertar más en cada interacción o contacto. Se buscan herramientas más precisas e inmediatas que ayuden a impactar en el cliente en tiempo real y mientras interactúa con la empresa, que permitan obtener una información/ medición diaria, y que permitan predecir escenarios en base a cada movimiento del cliente.
Engagement
Las estrategias actuales presentan una fuerte orientación Client Centric. Dar este giro hacia lo humano tiene un importante calado cultural en la organización, implica hacer cambios en los procesos, tener un conocimiento end-to-end del cliente, establecer relaciones más personalizadas, cambiar el modelo de relación y de facturación, invertir en mejores herramientas…
Multicanalidad
Se ha vuelto más compleja la gestión de la relación entre las empresas y el cliente omnicanal (especialmente “empoderado” desde el online). Es necesario considerar más puntos de contacto en las estrategias (call centers, e-mailings, oficina virtual, canal presencial…), cada uno con sus propias normas, idiosincrasias, perfiles, segmentaciones…
Integración y flexibilidad
Las compañías han incorporado multitud de softwares y soluciones en sus estrategias, han evolucionado y mejorado sus CRM y cuentan con más información, data e indicadores. La clave es la integración de conocimiento y el aprovechamiento de sinergias entre las diferentes herramientas, que no sólo deben ser precisas y potentes, sino poder rentabilizarlas mejor.
