- Las experiencias y las nuevas formas de conectar con las personas están cambiando la relación entre marcas y clientes en busca de un valor diferencial real
- El estudio Total Experience, de Ogilvy, IE y Kantar tiene como fin generar una visión actual y futura del CX que ayude a las empresas a exprimir un potencial que se refleje en sus cuentas de resultados.
El 93% de las marcas cree que el Customer Experience es una herramienta fundamental para retener clientes. Este dato se desprende del estudio Total Experience, de la fidelización al Brand Experience, puesto en marcha por Ogilvy, Kantar e IE. El objetivo de este análisis es tomar el pulso al CX para ayudar a definir e implantar el modelo más adecuado que genere negocio en sus clientes.
Este análisis refleja, también, que un 60 % de las marcas declara su intención de destinar una partida más importante a este área en sus presupuesto futuro.
Para ello, se ha involucrado a líderes de opinión, marcas y consumidores, quienes han manifestado su opinión sobre cómo son los nuevos tipos de experiencias y conexiones que condicionan la relación entre ellos, y qué papel juegan para retener a sus clientes hoy y a medio largo plazo.
“Si pones al cliente en el centro y trabajas el Customer Experience, el resultado de negocio cambia”, afirman marcas y líderes de opinión. Por eso el 83% de las empresas también reconoce la importancia de incorporar el Customer Experience dentro de la estrategia global de la compañía de una manera transversal.
El Customer Experience como basic para las marcas
El estudio pone de manifiesto que, para que los consumidores depositen su confianza y mantengan su fidelidad, exigen a las compañías que, a través de sus marcas, incentiven y activen experiencias diferenciadoras. Estas experiencias deben incluir un espacio de co-creación y potenciar la comunidad.
En palabras de Vanesa Porto, Head of Experience de Ogilvy, “la marca tiene que estar presente en todo lo que pasa en la compañía, ser capaz de unir producto, servicio y comunicación y, además, estar en cada punto de contacto, en cada momento en que la compañía se relaciona con el cliente, permitiendo conectar con sus valores y haciendo que las relaciones entre ambos sean únicas y diferenciales. Desde Ogilvy proponemos dar este salto del Customer Experience al Brand Experience para que esta experiencia y relación entre marcas y clientes sea total”.
El CX ideal
Además de plasmar el estado actual del Customer Experience, el estudio pone en relieve qué ítems influyen en el diseño del modelo de CX ideal para cada compañía, y cuáles valorar para su implementación.
Uno de los primeros es el nivel de maduración de sus distintos players, que determinará, entre otras cosas, las diferentes velocidades que trabajar. El resto de clientes, que se adapta a un ritmo más lento, también requiere de avances a su medida.
Otra de las claves supone el conocimiento de su consumidor, para darle lo que quiere. En este sentido, el estudio revela que en muchos casos existe una gran brecha entre lo que los consumidores esperan y lo que las marcas creen que es importante darles.
La capacidad de obtener y manejar los datos para ofrecer personalización y anticipación a las necesidades y comunicarlo bien es otro de los ítems a barajar. El dato se perfila como el nuevo petróleo del CX y hay que atesorarlo y utilizarlo como tal. Pero aunque el 67% de las marcas es consciente de que el dato es clave para que los usuarios sientan que los conocen bien, solo el 15% de los consumidores piensan que las empresas usarán sus datos para mejorar sus vidas.
Junto al dato, la tecnología es otra herramienta clave para configurar el Customer Experience del futuro, con matices. Si no aporta valor, no vale, pero bien aprovechada, sirve de palanca para hacer eficientes los costes, como elemento de captación y engagement y generador de experiencias personalizadas. Así lo declaran los líderes de opinión involucrados en el estudio.
Para concluir, el estudio pone el foco en las métricas, fundamentales para optimizar la experiencia y con el reto de evolucionar para medir más allá de la satisfacción del cliente. El 67% de las empresas reconocen que la utilidad de las métricas podría mejorar y es necesario medir también si se ha cumplido la promesa de negocio y el retorno de la inversión producida gracias a la estrategia de CX.
