La revolución de la web 2.0 supuso un cambio de paradigma no sólo en la forma en que la sociedad y las marcas comunican, sino también en cómo construimos e interpretamos el mundo. Gracias a toda la data que proporciona el medio digital las marcas tienen la posibilidad de impactar y conectar con sus públicos de la forma más eficiente, personalizada y pertinente posible. El marketing en ecosistemas digitales es el de la relevancia del algoritmo, el de las conversaciones horizontales con inteligencia emocional pero también el de la inteligencia artificial y la analítica. Probablemente sea el medio que posibilite la medición más fina del retorno de la inversión y el que nos ofrece las mayores posibilidades creativas y tecnológica de un presente y futuro que se presenta apasionante.
Una de las palabras de moda en marketing digital de este año es “chatbot”. Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano como, por ejemplo, hacer una reserva en un restaurante o recoger y mostrar información a los usuarios.
El modelo más frecuente es el del chatbot, un asistente automático que, a través de un chat, contesta en tiempo real a una pregunta que hace un usuario. Estos robots abren un mundo de oportunidades en canales digitales como Facebook o Twitter: pueden ayudar a una empresa a construir un vínculo emocional muy fuerte con su cliente o a gestionar de forma eficaz y rápida una incidencia, consulta o necesidad de información por parte del público.
¿Qué ventajas tienen los chatbots?
Algunas de sus principales ventajas son las siguientes:
- Inmediatez y ubicuidad. Una vez programados, los chatbots pueden ejecutar muchas conversaciones de manera simultánea. Esto permite ofrecer un servicio ilimitado las 24 horas del día.
- Autenticidad, a través de mensajes y respuestas personalizadas
- Accesibilidad, con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva. De acuerdo con Facebook, los usuarios se encuentran más cómodos con este medio: el 56% prefiere usar un canal como Messenger antes que llamar a un servicio de atención al cliente.
- Eficiencia: el usuario consigue más en menos tiempo.
¿Por qué interesa integrar un chatbot en una estrategia de marketing digital?
- Un chatbot te permite conectar con los usuarios en uno de los medios que más utilizan en su día a día digital. Según datos del Facebook el 80% de los adultos y el 91 % de los adolescentes usan aplicaciones de mensajería a diario, y el 63% de ellos las usan más que hace dos años.
- Ofrece la posibilidad de atender a miles de clientes a la vez. Una vez programados, los chatbots pueden ejecutar muchas conversaciones de manera simultánea, de forma que las marcas pueden ofrecer un servicio ilimitado las 24 horas del día.
- A día de hoy constituyen una de las maneras más eficaces de atraer la atención de la audiencia y lograr conversiones. El marketing ejecutado a través de aplicaciones de mensajería instantánea puede llegar a tener tasas de apertura de más del 90% y de clic cerca del 35-40%, unas cifras que superan ya a las de las mejores estrategias de email marketing. Además, el 53% de los usuarios afirma que comprarían antes a una empresa a la que pudieran enviar mensajes.
- Mejoran la personalización en la atención al cliente.Con los chatbots, es fácil adaptar la experiencia de cada usuario según sus preferencias o acciones anteriores.
- La “máquina” estará en constante aprendizaje con la función de hacer los procesos más ágiles, recoger información, aprender y proporcionar todos estos datos a la empresa para que tome decisiones y mejore su modelo de negocio.
Dicen que el 2019 será el año de la consolidación de los chatbots. ¿Te animas a probarlos? El coste de inversión no es elevado y el retorno de la inversión puede ser muy alto. En todo caso, por supuesto, como siempre, lo realmente importante no será la tecnología sino la esencia de lo que se comunica porque detrás de los espacios digitales (al menos todavía) no hay bots sino personas con rostro y corazón humano.
Laura Mª Vázquez Viaño (@lauramaria_Vaz) es experta en marketing digital orientado a la generación de influencia social y engagement. Con más de once años de experiencia profesional, ha trabajado en agencias como Best, Roi Scroll o Havas, multinacional en la que desarrolló la mayor parte de su trayectoria profesional. Actualmente trabaja en Torres y Carrera, labor que compagina con la docencia en varias Universidades y Escuelas de Negocio.
