Raquel Arbizu FarmaFlow

Raquel Arbizu: «La farmacia tiene que actualizarse y abrir más canales online»

En 2016 Raquel Arbizu decidió meterle un poco de flow marketero y comunicativo al sector farmacéutico creando su propio proyecto empresarial: FarmaFlow. Una consultoría formativa de marketing, comunicación, retail y visual merchandising especializada en farmacias que, a día de hoy, se posiciona como referente a nivel nacional. Una iniciativa creada con mimo y esmero desde Santa Uxía de Ribeira y que da una respuesta estratégica e inmediata a los cambios y exigencias de un mercado global y cambiante, también para las farmacias. Como se suele decir… Renovarse o morir. Raquel se ha obligado a renovarse, sí, pero lo ha hecho invirtiendo en formación y recursos porque como a ella misma le gusta decir: “creer que puedes, hace posible lo que quieres”.

Raquel, tras tu paso por importantes empresas farmacéuticas como directora de comunicación y marketing, decidiste emprender tu propio proyecto empresarial. ¿Por qué diste el paso de crear una consultoría especializada en el sector farmacéutico como FarmaFlow? ¿Cuáles son los principales servicios que ofrecéis?

Decidí apostar por mi propio proyecto, FarmaFlow, porque había detectado una serie de carencias en las aptitudes y actitud de los titulares de farmacia, que eran mis áreas de expertise y conocimiento profesional. Pero quería hacerlo a través de una metodología propia. Una forma de entender la farmacia y del modo más efectivo (eficacia y eficiencia) para que mejorase sus procesos y rentabilidad.

La farmacia es muy vocacional y los farmacéuticos son auténticos cracks en medicamentos, consejo, prevención, etc… Pero en áreas como la gestión de personal, el retail marketing o el visual merchandising muchas veces están perdidos. Esas áreas en las que cuentan con más problemas, es dónde yo puedo ayudarles a poner claridad, foco y conseguir cambios.

En muchos casos, desconocen las herramientas y habilidades para fijar su plan de negocio, o no saben cómo bajarlo al terreno. Otras veces, invierten en formación o consultoría pero para un área o cuestión concreta. No tienen en cuenta que la farmacia es un todo y que hay que crear un plan estratégico que incluya al equipo, el espacio físico, el surtido, el retail marketing presencial y online, con una claridad de objetivos y visión.

Además, cada titular y cada farmacia es única e irrepetible, por lo que trabajo de manera muy personalizada.

Los farmacéuticos son auténticos cracks en medicamentos, consejo, prevención, etc… Pero en áreas como la gestión de personal, el retail marketing o el visual merchandising muchas veces están perdidos

Supongo que estarás de acuerdo con nosotr@s en eso de que la farmacia del pasado ha muerto. En clave de marketing, ¿cómo es la farmacia del futuro? ¿Y el cliente?

En todos los sectores de actividad hay que estar en constante evolución, adaptación y transformación. Y la farmacia no es diferente al resto. Durante mucho tiempo fue un sector muy inmovilista, también debido a la regulación a la que está sometida por Sanidad y los Colegios Profesionales. Pero el mundo cada vez cambia más rápido y con el la sociedad, y el consumidor. La farmacia debe adaptarse a lo que sus clientes/pacientes demandan. Tiene que actualizarse y abrir más canales de comunicación online (web, RRSS, whatsapp, telegram o lo que venga)

La farmacia, aunque siempre tendrá una parte generalista relacionada con el medicamento, debe especializarse en servicios y atención en áreas concretas, para ofrecer un “valor añadido” y un consejo realmente experto a sus clientes.

La farmacia del futuro será una farmacia interconectada con otros profesionales de la salud, ágil, dinámica, con una comunicación muy fluida con sus clientes y en tiempo real. Aunará el espacio físico, con espacios y servicios online, utilizando todos los avances tecnológicos para dar un servicio más personalizado y de mayor calidad a sus pacientes/clientes.

Hay mucho camino por recorrer y nos esperan tiempos muy interesantes desde el punto de vista de la gestión de personas, el retail marketing y la digitalización.

La farmacia, aunque siempre tendrá una parte generalista relacionada con el medicamento, debe especializarse en servicios y atención en áreas concretas, para ofrecer un “valor añadido” y un consejo realmente experto a sus clientes

¿De qué manera se construye la marca de una farmacia?

Una marca se construye sobre unos sólidos cimientos de definición de qué farmacia queremos ser o somos. Tenemos que definir muy bien nuestra identidad corporativa, qué es lo que nos mueve cada día, cuáles son nuestros objetivos y sueños, qué adjetivos nos definen, etc. Una vez definido qué somos, trabajaremos en cómo lo vamos a mostrar al mundo, creando una identidad visual única y característica que después hay que trabajar con la comunicación en todas las áreas. En fachadas y escaparates, en todo nuestro espacio físico y en el mundo online.

Hacer marca, “branding”, es cuestión de matemáticas. Necesitamos aprovechar todas las ocasiones para realizar impactos en la mente de nuestros clientes y transmitirles nuestros valores y diferenciación. Eso supone definición previa, claridad en la estrategia y buen trabajo comunicativo a todos los niveles. No podemos separar la farmacia física de la farmacia online o de las redes sociales. La estrategia debe ser una, y la comunicación y acciones habrá que adaptarlas a cada canal o medio utilizado para llegar a nuestro cliente soñado.

Tenemos que definir muy bien nuestra identidad corporativa, qué es lo que nos mueve cada día, cuáles son nuestros objetivos y sueños, qué adjetivos nos definen

Raquel Arbizu farmaflow

Desde FarmaFlow organizáis eventos de referencia a nivel nacional como es el congreso «A Flor de Piel». ¿Qué papel tiene la formación en un sector como el vuestro?

La formación es absolutamente vital. Y en el sector sanitario mucho más porque todo cambia muy rápido. Salen nuevos medicamentos al mercado, se hacen nuevos estudios y descubrimientos, etc. Por esta razón es un sector muy concienciado con la formación.

Lo que ocurre es que hay áreas de las que nadie les ha enseñado nada y, en las que a veces, no son conscientes de la necesidad de formarse y formar al equipo.

Para mí una esencial es en habilidades de comunicación. Delante de un paciente y hablando de salud, no solo tenemos que tener los conocimientos formativos adecuados, sino que tenemos que saber transmitirlo de manera adecuada al paciente. Esto es fundamental, porque el paciente en muchos casos sale de la consulta del médico sin saber qué tiene, para qué es lo que le han recetado o cómo debe tomárselo. No porque los médicos no quieran informarles, es por falta de tiempo.

Además, debemos qué y cómo preguntar, para descubrir los “por qué” y “para qué” de lo que tienen o necesitan nuestros pacientes.

Una farmacia es trabajo en equipo, por lo que es imprescindible saber crear buenos canales de comunicación entre todo el personal y la gerencia, y viceversa.

Al final, la comunicación es la herramienta estratégica de cualquier empresa, entidad o persona. Es la que marca el éxito o el fracaso, o por lo menos, la que te hace destacar o despuntar en cualquier disciplina.

La formación es absolutamente vital, y en el sector sanitario mucho más porque todo cambia muy rápido

El mayor activo de una compañía es el equipo, ¿qué recomendaciones nos das para mejorar las capacidades de gestión?

Esta pregunta da para mucho 😉 De hecho, FarmaFlow tiene un Curso de Gestión del Equipo: Organización Trabajo, Asignación de Tareas y Responsabilidades y Protocolización de Procesos. Y también contamos con otro, ComunicArte: Herramientas y Habilidades de Comunicación y Venta, ambos fundamentales en cualquier ámbito.

En realidad, la clave fundamental vuelve a ser la comunicación. Crear un ámbito de confianza en el que podamos comunicarnos sin miedp. Se trata de generar vínculos emocionales, saber ser empático, conocer nuestras emociones y aprender a detectarlas y controlarlas, y saber hacer participe a tu equipo de las decisiones para construir juntos.

Trabajar en equipo, no es un grupo de personas que trabajan en el mismo lugar. Un equipo de trabajo son personas que trabajan juntas, se apoyan, se ayudan, se comunican, toman decisiones y persiguen un/unos objetivo/s en común.

Es un tema fascinante que da para mucho y que requiere un cambio de mentalidad, tanto por parte del gerente, titular, dueño, como por parte de cada una de las personas del equipo de trabajo.

Un equipo de trabajo son personas que trabajan juntas, se apoyan, se ayudan, se comunican, toman decisiones y persiguen un/unos objetivo/s en común

Como socia de Markea que eres, ¿qué te aporta como profesional la Asociación Galega de Marketing?

¡Me encantaría que me aportase más! 😊 No es que no me aporte, es que en muchísimas ocasiones no puedo asistir a propuestas interesantísimas que organizan, ni saco tiempo para relacionarme tanto como me gustaría con los socios.

Esa es “mi asignatura pendiente”. Poder crecer lo suficiente, para poder sacar más espacio para el networking, la relación con profesionales y poder dedicar algo de tiempo a las Asociaciones a las que pertenezco. También soy miembro de Executivas de Galicia desde hace bastantes años, pero voy a muy pocas cosas, muy a mi pesar ☹

Siempre hay que tener áreas de mejora, y esta es la mía. Un abrazo.

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