Fnac es uno de los principales retailers que opera en España. Una marca que se consolida como la primera distribuidora en Europa de productos tecnológicos y culturales. Especialmente esto último, le ha valido para que sean muy pocos los clientes que salen de Fnac A Coruña o Fnac Vigo, sin comprarse nada. Porque ellos ofrecen experiencias en el más amplio sentido y, algo también muy importante, libertad. Porque en sus centros puedes sentarte cómodamente a leer el libro de tu escritor@ favorito, y no… ¡No te obligan a comprarlo! Algo que emociona desde el primer minuto que pones el pie dentro, como casi todo lo que hacen en materia de Marketing y Comunicación. Rubén Pereiro es su responsable de Comunicación y gestión cultural en Galicia, dentro de un nutrido equipo dirigido por la directora de Comunicación y Marketing, Sara Vega.
Un profesional con el que hoy hablamos de lo importante que es para la sociedad y para las marcas dinamizar los espacios y el mimo a un cliente único, online y offline.
Rubén, este 2022 se cumple el 15º aniversario de la entrada de Fnac en Galicia con la apertura de la primera tienda de A Coruña. Teniendo en cuenta que sois una marca democratizadora del ocio urbano, ¿cómo ves la presencia de la marca en la ciudad?
A pesar de que el sector ha vivido años convulsos, Fnac A Coruña se ha consolidado como lugar de paso y de compra. Estamos en un lugar privilegiado, en un punto caliente del retail en España y la exigencia es muy grande. Afortunadamente los resultados de Fnac A Coruña van alineados con este reto y desde Fnac España están muy satisfechos con el significado de A Coruña para los resultados del grupo.
Tras muchos años en la búsqueda de la ubicación y del local perfecto, hace casi un año abríais por fin en Vigo. ¿Qué balance haces de vuestra irrupción en la ciudad más grande de Galicia y qué os aporta Vialia Vigo? ¿En Galicia todavía hay cabida para más centros?
Vialia Vigo es un espacio con mucho potencial y con mucho crecimiento por delante. Los resultados están siendo satisfactorios y con la finalización del intercambiador y los accesos en los próximos meses, esperamos que ese crecimiento se mantenga.
Ya teníamos una clientela importante online en la provincia de Pontevedra y, en los últimos años, hemos recibido comentarios de clientes en tienda y en eventos y presentaciones que se desplazaban desde Vigo y su área metropolitana. En el plano de los eventos la respuesta está siendo muy satisfactoria. Fnac España tiene un plan de crecimiento ambicioso para los próximos años como un pilar de su estrategia omnicanal y Galicia podría entrar dentro de esos planes a medio plazo.
Fnac tiene un plan de crecimiento ambicioso y Galicia podría entrar dentro a medio plazo
Fnac lleva ya unos cuántos años posicionándose como marketplace, pero me imagino que el nuevo cliente digital y su omnicanalidad os habrá hecho redirigir vuestra estrategia. ¿Qué pasos habéis dado en este sentido?
Fnac es omnicanal desde hace más de 20 años, cuando estrenamos Fnac.es y los clientes recogían en tienda. Poco a poco fuimos introduciendo y perfeccionando los flujos, hasta convertirnos en un player One Channel. Nuestra estrategia pasa por estar mejor y más cerca. Independientemente de que el cliente compre por web, teléfono, app móvil o Glovo queremos que tenga una tienda Fnac cerca para solucionar sus dudas e incidencias y ver el producto de primera mano.
Fnac es omnicanal desde hace más de 20 años
A pesar del poderío del ecosistema digital no renunciáis a la experiencia física que vuestros centros ofrecen al cliente, y parece que ellos tampoco renuncian a vuestra personalidad única como marca. ¿Cuáles son las estrategias y herramientas de marketing y comunicación que mejor os están funcionando para crear ese vínculo con las personas?
Los eventos culturales y los encuentros con nuestros clientes son marca de la casa. El año pasado celebramos más de 3000 eventos dentro y fuera de las tiendas en toda España, además de colaborar con festivales de toda índole. La experiencia de cliente nace antes de que exista una compra, la experiencia de quedar en nuestros espacios para ver productos o para presenciar un evento crea un vínculo de marca. Queremos que llevar una bolsa Fnac por la calle sea una declaración de intenciones y la estrategia de marketing y comunicación ahonda en ese principio: el foco en la experiencia cliente.
Recientemente se ha celebrado el Fnac Live en Madrid y en Galicia hemos celebrado los días K-Pop en la calle, en A Coruña y Vigo, es emocionante ver una generación de nativos digitales que compra cultura y colecciona discos importados desde el extranjero, con el mismo mimo que el melómano adulto que compra vinilos y asiste a la presentación de su grupo en nuestra tienda.
Queremos que llevar una bolsa Fnac por la calle sea una declaración de intenciones
Otras personas importantísimas para vosotros son vuestros trabajadores, ¿qué política seguís a la hora de contratarlos? ¿Cómo de relevante es para ellos la formación que le ofrecéis y la estrategia de comunicación corporativa interna?
De nuevo, antes de la pandemia se presentó el plan interno Everyday. Se trata de un ambicioso plan interno basado en tres ejes; Servicios, Omnicanalidad y RSC. El poder prescriptor del chaleco Fnac es incuestionable, pero siempre se ha alimentado de una formación continua con seguimiento trimestral por parte del equipo de Recursos Humanos. Bajo el paraguas Everyday se siguen las formaciones de experto y se cuida el clima laboral con unos criterios medibles y ambiciosos.
Sois algo más que un lugar de compra, asesoramiento y descubrimiento de nuevos productos. Sobre todo, os caracterizáis por ser un punto de encuentro cultural en las ciudades en las que estáis presentes. ¿Qué aporta Fnac a la sociedad y a la cultura gallega?
Recientemente indicaba en una presentación de un escritor local que un país sin cultura es solo un trozo de tierra. La realidad es que queremos llegar hasta donde nuestros medios nos lo permiten; colaborando con entidades y festivales; apoyando a autores locales o emergentes y a otros más consagrados; ofreciendo música en directo en nuestras tiendas; creando encuentros exclusivos… En Fnac en Galicia y en el resto de España podemos decir con orgullo que hemos vuelto a niveles pre pandemia. Es un eje de trabajo que nuestra directora de Comunicación y Marketing, Sara Vega, tiene en su foco diario y los resultados son más que satisfactorios.
Queremos ser un polo de creatividad y encuentro en todas las ciudades en las que estamos presentes y complementar la vida cultural de Vigo y A Coruña hasta donde nos permitan nuestros recursos, y que todo siga pasando en Fnac por muchos años.
