- El Black Friday, el Cyber Monday o la propia campaña de Navidad provocan que la demanda en algunos sectores en el mes de noviembre llegue a duplicarse o triplicarse.
- La crisis de la COVID-19 ha modificado los hábitos de consumo y ha incrementado el interés del comprador por los canales digitales
La llegada de noviembre siempre viene acompañada de cierta inquietud para los trabajadores de un e-Commerce. Con días como Black Friday, Cyber Monday o la propia campaña de Navidad, la demanda en algunos sectores puede llegar a doblarse o triplicarse, convirtiéndose en una etapa crucial para la buena salud de las tiendas online españolas. Además, los ya consolidados hábitos de consumo impuestos por la crisis del COVID-19 no hacen sino incrementar el interés del comprador en los canales digitales.
¿Está la industria del comercio electrónico en España preparada para responder con eficiencia? El reto, a todas luces, es mayúsculo, y eso hace que muchos nos preguntemos qué tipo de soluciones utilizan los implicados para sobrevivir al último tramo del año.
La importancia de los leads de calidad
A sabiendas de que la demanda será creciente y el tráfico está, digamos, asegurado, las tiendas online españolas pueden llegar a ver más rentable anteponer la segmentación hacia leads de calidad frente a las campañas puras de atracción.
En ese sentido, una práctica que presenta una excelente conversión es el envío de emails con promociones y técnicas de remarketing con los productos del carrito abandonado. La lógica, en el fondo, es aplastante, pues cuando un usuario abandona el checkout de la tienda online está mostrando pistas de los productos en los que tiene una intención de compra mayor. Ahora solo hay que reimpactar en un momento más proclive para la venta, como son las fechas que nos ocupan.
El control del stock y la gestión de proveedores
Un inesperado aumento de los pedidos puede dar lugar a una escasez de existencias en el almacén. Este es otro grave inconveniente al que deben enfrentarse las tiendas online españolas en la recta final del año.
Para prevenir dicha situación, además de aumentar las unidades en el inventario, es vital llevar un conteo exacto de todo lo que entra y sale del almacén. Dependiendo del tamaño, algunos e-Commerce optan por integrar un software de almacenes inteligente con el que poder digitalizar esta tarea, sobre todo si se administra más de un almacén.
Asimismo, suele ser conveniente que haya una renegociación de la periodicidad del surtido por parte del proveedor principal en función de los datos del año anterior.
La estrategia multitransporte
En el mundo del e-Commerce la empresa de transporte tiene un papel decisivo, y es que de su buen desempeño depende en gran medida el éxito o fracaso de una campaña comercial. Esta no es una posición deseable para las tiendas, pues pierden el control de la fase final de muchos de sus procesos y servicios. Por eso es habitual que amplíen su red de transportistas en momentos puntuales.
Aquí conviene profundizar un poco. El gran público tiende a pensar que son los propios comercios quienes toman ciertas decisiones respecto a temas tan candentes como el precio del envío o la devolución. Y eso es correcto, en parte, también hay que tener en cuenta las tarifas del propio transportista y su disponibilidad para ciertos códigos postales.
Por ejemplo, puede ocurrir que una de estas empresas no sea capaz de enviar al archipiélago canario. En ese caso, la tienda online deberá buscar otra opción. El problema es no haber podido negociar las tarifas previamente, pues el precio será excesivamente elevado. En cambio, si el e-Commerce tiene una red de varios transportistas, podrá suplir tal carencia encargando el envío a una empresa de mayor rentabilidad.
Atención al cliente personalizada
Inevitablemente, a una alta facturación le sigue un aumento de las devoluciones y reclamaciones. Ambas son delicadas de gestionar, ya que el e-Commerce debe mostrar cierta diligencia para reducir el daño reputacional.
Una comunicación activa con el comprador a través de emails o mensajes es el pilar básico para contrarrestar el estrés consumista de la época. También cobran relevancia soluciones algo más sofisticadas como los chatbots o los portales de seguimiento a tiempo real. Estos últimos son facilitados por el transportista o la tienda online y permiten conocer la ubicación y el estado de los envíos. Con ellos, el cliente no siente la necesidad de llamar constantemente al número de soporte de un negocio para averiguar si su compra llegará el día prometido, puesto que puede comprobarlo por el mismo.
Impresión de documentos aduaneros
En última instancia están los envíos internacionales. En un mercado cada vez más global, los paquetes tendrán que traspasar varias fronteras. Esto requiere de una capacidad operativa mayor por parte de las tiendas online españolas. Estas deberán generar la documentación necesaria para evitar incidencias en los envíos en e-Commerce al llegar al control aduanero. Lo natural aquí es que proliferen los sistemas de impresión automática de documentación.
El principal desafío para las tiendas online españolas: la automatización
Aunque son muchas las pequeñas vicisitudes que pueden surgir dentro de un sector tan variopinto como el e-Commerce, sin duda, hay una que sobresale del resto: el exceso de pedidos.
Realmente es una afirmación un tanto tramposa, pues un pedido trae consigo infinidad de procesos subyacentes. Nos referimos al picking, el packing, las gestiones con el transportista, los controles de calidad, la impresión de etiquetas, etc. Todos estos procedimientos suman un todo que acaba traduciéndose en un feliz regalo navideño. No obstante, como algún eslabón de la cadena falle, no solo se echa por tierra el envío, sino que puede formarse un tapón logístico que frene la actividad del e-Commerce indefinidamente.
Ante esta coyuntura, lo más común por parte de las tiendas online españolas que presentan un aumento considerable de los pedidos —o, por lo menos, prevén tenerlo—, es sincronizar todas estas actividades con una herramienta de automatización postventa de flujo estructurado.
De este modo, tanto las devoluciones e-Commerce como los envíos se procesan de manera semi-autónoma y son supervisados desde un panel de control matriz. Gracias a esto, los eslabones de la cadena de suministros se sintetizan y los errores derivados de un tratamiento manual del proceso se eliminan. De ahí que aplicaciones como Outvio sean tan demandadas en estas fechas.
Pese a que son muchas las vías por las que puede optar un e-Commerce para adaptarse a la temporada alta de ventas, nada de lo expuesto hasta aquí desmerece la tremenda labor que está por llegar. Es innegable que las próximas semanas serán duras para unos cuantos. Esperemos, eso sí, que una vez más el esfuerzo valga la pena tanto para las tiendas online como para los compradores rebosantes de ilusión.
