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El 95% de las compañías tiene presencia en redes sociales, pero poco más de la mitad atiende al cliente por esta vía
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Dos de cada tres usuarios utilizan este canal para informarse sobre productos y una cuarta parte, para solicitar soporte y atención
Las empresas españolas necesitan mejorar la relación con sus clientes en Social Media. Y es que prácticamente todas las compañías as tienen cuenta en las principales redes sociales, suelen derivar su contacto con los clientes a otros medios tradicionales. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, que ha presentado Altitude.
Según el estudio, que recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en once sectores de actividad, el índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social) se sitúa en nuestro país en el estado básico, es decir, las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia disponible pero los procesos están compartimentados en silos y las operaciones son reactivas.
De hecho, aunque el 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas. El 45% restante ofrece una atención limitada y no resolutiva. Sus perfiles contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales.
Llama la atención que ninguna de las compañías analizadas ha logrado situarse en el punto álgido de la atención al cliente en redes sociales y ninguna de ellas otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor.
“Dependiendo de la actividad de la marca, podemos encontrar una diferenciación clara. Telecomunicaciones y banca han sido los primeros en ver el potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera a los demás en cuanto a promoción, visibilidad y su alto nivel de interacción con los clientes”, ha explicado Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.
Los usuarios, por su parte, se muestran muy partidarias de estas herramientas para seguir a las empresas. “Los consumidores siguen las novedades de sus marcas favoritas a través de las redes sociales y reclaman, cada vez más, una verdadera atención a través de ellas. Por ejemplo, este estudio revela que el 30% de los consumidores sigue a las marcas para conseguir información que les ayude a completar su proceso de compra”, ha añadido Serradilla. De hecho, según el estudio, el 62% de los usuarios utilizan estos canales para informarse sobre productos y promociones, el 38% para estar al día sobre los eventos organizados por las marcas, y uel 26% para solicitar soporte y atención.
En cuanto a las redes usadas, Twitter es la favorita. El 95% de las marcas analizadas cuentan con un canal en ella. Le siguen Facebook, con el 79%, y Google+ a mucha distancia, con el 8% de presencia. Blogs y foros colaborativos son los grandes olvidados por las compañías a la hora de atender a sus clientes.
