Pocas empresas centran su posicionamiento estratégico en el cliente como Mercadona. Allí quien manda no es el encargado de la tienda. El jefe no tiene nombre ni apellidos colocado en una etiqueta identificativa. Te la oportunidad para que seas tú. O cualquier miembro de las 5,5 millones de familias que depositan su confianza bajo la promesa de un servicio excelente.
«Máxima calidad, a precios imbatibles», como reza uno de sus principios corporativos. «Primero dar para poder recibir», como ejemplo de otro. Así es la filosofía de valores universales de la principal red de supermercados de España. Una cultura de beneficios compartidos que centra la inversión en una buena experiencia de compra.
Una apuesta por la persona, que genera una facturación de casi 27.000 millones. Pero más allá del número global vale la pena elevarse para otear el factor humano tras la cifra.
Pues situar al cliente como jefe, como gusta denominarlos a la compañía, no es una simple política de empresa sino un compromiso compartido, real. No solo basta con decir sino hacer y dejar hacer.
Cuadrar la promesa con la experiencia en tienda. Y el secreto está en la escucha al consumidor mediante una conversación y observación honesta para detectar necesidades y ofrecer respuestas en un contexto cambiante.
Así, si se requiere de una tienda más confortable y amplio, con mejor disposición del surtido e instalaciones modernos … el equipo comienza a trabajar para poner en marcha el modelo «Tienda 8» con un diseño pionero pensado en confort de jefes y trabajadores.
Si la conciencia de sostenbilidad medioambiental es una exigencia para salvar al planeta, mas allá de lo comercial, desde Mercadona proponen acciones para cumplir con los ODS de la ONU. Como por ejemplo, la estrategia 6.25. Seis acciones con el triple objetivo de, para 2025, reducir el 25% el plástico, hacer todos los envases recicables y reciclar todos los residuos plásticos. O instalando paneles solares en su centros para la autogestión energética.
Igualmente, también orienta su actividad para ofrecer soluciones al ritmo frenético de la actividad diaria. De esta manera se ha potenciado «Mercadona Online», con 1,2 millones de pedidos en 2020. O la nueva sección «Listo para Comer» donde no solo se puede elegir entre una gran variedad de comidas sino que puedes calentártela y servírsela en tienda.
Otra fórmula pionera es la «Estrategia Delantal», un modelo de coinnovación. Los «Jefes» comparten experiencias y costumbres que se trasladan a los proveedores. Fruto de este programa ha surgido innovaciones como el ‘Spray Limpieza 70% Alcohol’.
De la misma manera, la compañía es sensible con los clientes que padecen intolerancias o alergias alimentarias. Así, de forma sostenida se ha ampliado el surtido de productos sin gluten hasta las 1.300 referencias de las 8.000 que tiene su surtido vivo.
Por último, y en consonancia con la oferta resultante del radar que detecta las necesidades al «Jefe», en 2020 se ha potenciado los ingredientes naturales. También de nuevas tendencias como los productos aptos para personas veganas.
En defintiva, una estrategia más competente que competitiva, donde el liderazgo del cliente, El Jefe, marca la diferencia.
