Martín Aleixandre es sales director en el Grupo El Fuerte, una cadena hotelera de origen andaluz que cuenta con hoteles y apartamentos en la Costa del Sol, la Costa de la Luz y en la Sierra de Grazalema. El marketing y la comunicación digital es en la actualidad el eje central de la estrategia del grupo, donde el manejo de datos tiene una función primordial para proporcionar al cliente una estancia más personalizada.
- Presencia en redes sociales, oferta tecnológica, nuevas estrategias de marketing… ¿El 2.0 ha llegado para quedarse en el sector de la hostelería?
- No sólo creemos que ha llegado, sino que ahora mismo constituye el eje central de la estrategia del grupo. Y es que las oportunidades que nos brinda este canal son infinitas. Al elegir el cliente /usuario estar presente en las redes, interactuamos con él de una forma mucho más cercana, que nos permite conocerle mejor y personalizar su experiencia en el hotel, incluso antes de que se aloje. Además, es un canal que nos proporciona mucha información, y eso facilita la definición de nuestros productos, al tiempo que genera un ahorro de tiempo y un ahorro de costes.
- Hablamos de una cadena hotelera influyente en las redes sociales, ¿cómo se consigue esto? ¿Es una ‘marca’ con la que se puede conversar?
- Se logra del mismo modo que conseguimos lo demás, con pasión por nuestro trabajo. Nuestro ADN aúna esfuerzo e innovación, no estamos por estar, estamos porque queremos ser diferentes y únicos. Trasladamos nuestra ideología a las redes, los clientes deben sentir que somos Fuerte Group Hotels tanto fuera como dentro de ellas. Es una marca por y para el cliente, muy hospitalaria, y siempre dispuesta a conversar si el cliente así lo desea.
- Por lo que dicen expertos en la materia, parece que el sector hotelero aún está en pañales en el manejo del Big Data… ¿Qué ventajas destacaría del uso de estos datos y cómo lo aplican en el grupo?
- La ventaja principal es poder proporcionarle al cliente una estancia más personalizada. Sin olvidar todo el proceso de compra y el posterior a la estancia. El factor de reconocimiento del cliente es algo que aprecia mucho y lo sabemos. La cantidad de datos que podemos manejar hoy en día nos permite sorprender y seducir al cliente, pero como bien dice, aún estamos en ‘pañales’ y en ese sentido nos queda mucho camino por recorrer.
- Las nuevas tecnologías están cambiando la forma de hacer turismo. ¿Cómo se adapta el sector a estos cambios?
- Lo cierto es que cambia tan rápido que no es fácil. Nosotros intentamos aplicar nuestra forma de trabajo adquirida durante años, testeamos si funciona, vemos cómo les funciona a otros y, cuando vemos que es algo que ha llegado para quedarse, lo implementamos. Sabemos que la tecnología es muy apreciada por el cliente y nos permite ofrecer algo diferenciador, pero el coste de aprendizaje es muy alto y muchas tecnologías no duran ni seis meses. Por eso son decisiones importantes que hay que tomar con cautela.
- ¿Cree que el precio ha dejado de ser la clave en la decisión del establecimiento hotelero? ¿Qué servicios son los más valorados por el nuevo cliente?
- En efecto, aunque el precio sigue siendo importante, cada vez son más los clientes que basan su elección en otros aspectos como el trato del personal del hotel. El cliente de hoy en día sabe lo que quiere y busca nuevas emociones. En nuestro caso, especialmente en el hotel de diseño recomendado para adultos Amàre Marbella, hemos constatado que lo que más buscan los turistas es vivir experiencias únicas. La necesidad de adaptarnos a esos nuevos gustos ha revolucionado el sector y la competencia es grande, así que nos obliga a estar a la última, sobre todo en temas como la gastronomía, los beach clubs, la oferta de servicios de salud y belleza y la animación, entre otros.
- Fuerte Hoteles incide en el turismo responsable y sostenible. ¿Va en esta línea su estrategia de diferenciación?
- Sí, de hecho hoy por hoy estamos posicionados como una de las cadenas más sostenibles de nuestro país. Y es algo que el cliente sabe porque hemos desarrollado una importante labor de comunicación a todos los niveles, tanto con medios on line y off line, como cuando ya se encuentran alojados en los hoteles, gracias a vídeos y paneles corporativos, y a actividades como las rutas botánicas y ecológicas que organizamos dentro del programa de animación Fuerte Experiencias.
- ¿Cómo es la relación del grupo con los entornos en los que se ubican sus hoteles?
- Siempre de máximo respeto. Y es que somos muy conscientes de que muchos clientes nos eligen por estar ubicados en lugares espectaculares, muchos de ellos de alto valor ecológico, así que nuestro compromiso con su mantenimiento es máximo. Es algo que siempre ha formado parte parte de nuestra filosofía, pero que hemos intensificado desde que en 2016 firmamos el Código Ético Mundial para el Turismo de la OMT y nos adherimos a la Red Española del Pacto Mundial de las Naciones Unidas.
- En este sentido, ¿cuáles son las líneas de actuación de la Fundación?
- A nivel corporativo nos hemos comprometido a alinear la mayoría de nuestras acciones con los Objetivos de Desarrollo Sostenible que promulga la ONU, y la Fundación Fuerte es el canal que utilizamos para desarrollar nuestra labor social y cultural, con el fin de mejorar la calidad de vida de personas con necesidades especiales, especialmente entre la comunidad local donde están situados nuestros hoteles.
