CaixaBank o cómo convertir una ‘fusión tecnológica’ brutal en caso de éxito comunicativo

• Desde la tarde del sábado 14, horas antes de lo previsto, los canales digitales de CaixaBank, la red de cajeros y la red de TPV operan con normalidad. 

Se dice que la mejor defensa es un buen ataque. Y eso tuvieron que pensar los responsables de comunicación de CaixaBank ante el fin de semana «negro» que les venía encima. Cajeros, TPV y servicios on line se iban a ver afectados por la integración tecnológica con la red de Bankia. Y pusieron en marcha una estrategia de información por tierra, mar y aire. Es decir, radio, prensa y televisión apostando por la transparencia en vez de «que pase pronto esto, a ver si la migración es rápida».

Apostaron por la transparencia e informar a los usuarios de las posibles incidencias. A qué se debía y no tener pudor en pedir paciencia ante el volumen de la operación. Acción no sólo en solucionar lo más rápido el problema técnico sino también para tomar la iniciativa para generar credibilidad, confianza y empatía. Aparecer como marca confiable. Pues ya se sable que un error de comunicación en estos procesos pueden derivar en millones de euros en el mercado bursátil.

Así emprendieron una táctica comunicativa casi de igual tamaño que el volumen de datos a «fusionar»: 10,4 PetaBytes de información. O lo que es lo mismo: 45 veces la capacidad almacenada en Spotify o al peso de 1.800 millones de canciones en formato mp3 de alta calidad. Todo ello en un weekend, desde las 15 horas del viernes 12 de noviembre.

En el staff del banco eran consciente de todo el volumen y la crisis reputacional que podría acarrear cualquier error. Luis Javier Blas Agüeros, director de Medios de CaixaBank, era consciente de que «afrontábamos una de las mayores operaciones vividas en la historia del sector financiero español, por volumen de negocio, la cantidad de datos y la complejidad de las estructuras tecnológicas. Es fundamental haber conseguido realizarla de forma rápida, minimizando el impacto para los clientes y con plenas garantías de seguridad”.

Hasta 29.000 transacciones por segundo

Gracia al éxito de la operación, el sistema pasa a gestionar un volumen de hasta 29.000 transacciones por segundo y una red que une más de 16.000 servidores. Se trata de la infraestructura tecnológica necesaria para desplegar toda la oferta comercial y dar servicio a todos los clientes del grupo: 21 millones de usuarios, de los cuales 10 millones son también clientes de los canales digitales.

La integración ha implicado también la unificación de la plataforma tecnológica con la que trabajan todos los empleados del Grupo CaixaBank. Si bien los profesionales procedentes de Bankia disponen de un equipo informático de CaixaBank desde hace meses, a partir de la integración ya pueden consultar en él la información de sus clientes, así como realizar en este equipo toda la gestión comercial habitual. Supone adaptar la equipación tecnológica de más de 44.000 puestos de trabajo y cerca de 100.000 Smart PC y dispositivos móviles.

Normalidad operativa en todos los canales

Por su parte, los clientes procedentes de Bankia ya pueden consultar su posición y realizar operaciones a través de los canales digitales de CaixaBank, CaixaBankNow e imagin, desde la tarde de ayer, sábado 14. Quienes realizaran operaciones de compras con tarjeta o reintegros de efectivo en cajeros durante la tarde del viernes y el sábado por la mañana ya pueden ver actualizado su saldo, dado que, debido a los trabajos de integración, estos movimientos no se reflejaron en cuenta en tiempo real. En las próximas horas se procederá finalmente a actualizar los valores liquidativos de algunos planes de empleo y de pensiones, una vez se calculen los precios de mercado.

La red de cajeros y los TPV de comercios se mantienen funcionando con normalidad, como lo han hecho a lo largo de todo el proceso de integración. También funciona sin incidencias el envío y recepción de dinero a través de Bizum para todos los clientes, así como las transferencias inmediatas.

CaixaBank, el primer banco de España

CaixaBank es el grupo financiero líder en España. Con la integración de Bankia, alcanza un volumen de activos de 685.738 millones de euros, lo que le convierte en el banco de mayor tamaño del mercado doméstico, con una posición relevante a nivel europeo. Además, CaixaBank tiene una fuerte presencia en Portugal, donde controla el 100% de BPI.

El grupo, presidido por José Ignacio Goirigolzarri y dirigido por Gonzalo Gortázar, tiene 21 millones de clientes y la mayor red comercial en España y Portugal, con más de 6.000 oficinas, más de 15.000 cajeros automáticos y el liderazgo en banca digital, con un porcentaje de clientes digitales del 71,4%.

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