No sé si será fruto de la última charla a la que han asistido, pero escucho a alguno hablar de experiencia de cliente como si de Fleming se tratara tras haber inventado la penicilina. Pocos son los que tienen claro qué es experiencia de cliente y muchos los que del batiburrillo hacen su tesis de segunda.
La experiencia de cliente se define como las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes de su relación con la marca como resultado de todas las interacciones durante el ciclo de vida de ésta. La consultora estadounidense Gartner afirma que es “la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones de los clientes para cumplir o exceder sus expectativas, y así incrementar su satisfacción, lealtad y promoción”.
Adjunto textual el decálogo que la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente considera necesario que una empresa cumpla a la hora de implementar esta disciplina:
- Es un elemento transformacional clave para la competitividad.
- Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.
- Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.
- Es racional, es emocional, y debe ser homogénea.
- Parte del conocimiento del cliente.
- Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única.
- Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global.
- Trabaja con metodología y know-how específico.
- Es medible y sus palancas son identificables y accionables.
- Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes.
La gestión de la experiencia de cliente (Customer Experience) configura un conjunto de procesos que utiliza la compañía para medir, entender y organizar los momentos de interacción que existen entre la empresa y el cliente durante su círculo de vida. El objetivo de esta gestión es optimizar las interacciones, siempre desde el punto de vista del cliente, para conseguir su completa fidelización.
El objetivo es conocer al cliente completamente y crear una experiencia personalizada que le atraiga no solo a ser fiel sino apóstol con su círculo de influencia. Esta disciplina se encarga de diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
Experiencia de Cliente no es Marketing que sólo trata de atraer nuevos clientes, de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. El marketing es parte de la experiencia de cliente, pero no la única parte.
Y si no piensa en la siguiente hipótesis. Si ahora abandonásemos todo el marketing en la empresa tendríamos clientes que seguirían viviendo una experiencia.
Experiencia de Cliente tampoco es Servicio al Cliente. Los clientes no quieren tener que recibir Servicio porque significa que algo ha salido al con su experiencia. Si un cliente te contacta después de una venta es porque ha tenido un problema. Servicio al cliente es la prestación de un servicio antes, durante y después de la compra. Ayuda a definir la experiencia, pero no es la experiencia.
Experiencia de Cliente tampoco es Experiencia de Usuario. Si ha quedado claro lo que era Experiencia de Cliente y si entendemos la experiencia de usuario como la evaluación de las interacciones con un entorno, descubrimos la diferencia tan sustancial entre ambos conceptos.
En definitiva, aquellos que no diferencien términos es recomendable que no osen divulgar sus desatinos conceptuales subidos a un atril.
