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Redes sociales, las preferidas en la interacción con clientes

  • WhatsApp, Facebook y Telegram ocupan los primeros puestos de popularidad a nivel global, según el proveedor de soluciones de experiencia de clientes Atento
  • Durante el último año en España, la implementación de estos canales digitales en las operaciones CX aumentó por encima del 140% 

Las redes sociales no son sólo fundamentales para dinamizar nuestra vida social personal, sino que cada vez tienen un papel protagonista y fundamental a la hora de mejorar la experiencia de cliente. Así lo refleja un estudio elaborado por Atento, uno de los proveedores líderes a nivel global en soluciones de experiencia de clientes y tercerización de procesos. En nuestro país, su implementación está sufriendo un importante crecimiento que parece seguir en alza, ya que aumenta un 141% en el último año. 

WhatsApp, Facebook y Telegram, Top 3 digital

Facebook a pesar de perder fuelle frente a Instagram o Tik Tok en el apartado más personal, parece que se hace fuerte en el empresarial, porque según este estudio, esta red social junto a las aplicaciones de mensajería WhatsApp y Telegram, son los líderes indiscutibles como canales digitales preferidos por las empresas y clientes finales para comunicarse.

WhatsApp es quien preside el top 3 español debido a su popularidad, y es que según Atento, las empresas de nuestro país suman de media unas 50.000 interacciones mensuales. La disponibilidad del servicio las 24h es uno de los principales atractivos para los usuarios. Además, el servicio cuenta también con los llamados “chatbots”. Unas herramientas capaces de gestionar diversas solicitudes sencillas de forma automática, generando una respuesta muy rápida, entre 2 y 3 segundos. 

¿Qué ocurre en Europa?

En líneas generales el panorama europeo es muy parecido al nacional. Los canales digitales que obtienen una mayor popularidad en el viejo continente, son los mismos que en España con el añadido de Webchat, los sistemas informáticos de atención al cliente específicos de cada web. 

En Europa, el sector de las telecomunicaciones es en el que Facebook ha resaltado más. Ha incrementado hasta 10.000 mil interacciones al mes durante el último año. 

Instagram y Telegram aumentan en Sudamérica

Instagram es uno de los canales digitales más solicitados en los países latinoamericanos, se utiliza principalmente para los sectores de automoción, delivery y compañías minoristas. También en telecomunicaciones y banca. 

En el caso de Telegram, el análisis de Atento destaca varias ventajas de esta plataforma sobre las demás. Por un lado la priorización de la ciberseguridad que hace, por otro, la propia personalización del canal y finalmente, la alta capacidad para enviar archivos pesados (de hasta 2GB). Precisamente en España, la administración pública ya utiliza dicho canal por sus importantes funciones de seguridad.

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