- Tras no ofrecer ninguna garantía ni confirmación, el gigante aéreo responde a los usuarios que no insistan y les pide paciencia y comprensión
La política de comunicación y gestión de la crisis del coronavirus COVID-19 de Ryanair es digna de análisis. Desde que comenzó a comunicar a sus clientes la cancelación de vuelos por el efecto de la pandemia, todo ha sido un glosario de desatención. En el último capítulo, Ryanair pide a sus clientes que no insistan en la solicitud de reembolso del pago de sus vuelos cancelados por coronavirus COVID-19.
Una petición que se sustenta con el siguiente mensaje: «Debido al alto volumen de cancelaciones de vuelos debido al COVID 19, estamos recibiendo un gran número de solicitudes sin precedentes. Actualmente ,estamos trabajando en ello y le agradecemos de antemano su comprensión». Y prosigue el correo electrónico: «Por lo tanto le rogamos no vuelva a enviar su solicitud de reembolso«.
Y concluye con una petición de paciencia y comprensión. Esta sería de tener en cuenta si Ryanair hubiera cuidado algunos detalles. En primer lugar, el fallo continuo y la imposibilidad de solicitar el reembolso del coste del vuelo cancelado por el coronavirus COVID-19. Ni a través de su web ni a través de la App era posible tramitarlo. No obstante, sí era técnicamente factible hacer un cambio de fecha del vuelo cancelado con sólo un clic. Es decir, saturación del sistema según para qué.
16 días para un mail de confirmación
Tampoco ha cuidado Ryanair algo tan simple e importante como correo electrónico de confirmación. Quien finalmente ha podido, después de días y múltiples intentos, tramitar la solicitud de reembolso mediante un formulario no ha tenido una comunicación de confirmación. Estos suelen ser automáticos en los procesos de compra con la aerolínea. Algunos usuarios han tenido que esperar 16 días para recibir un correo electrónico de confirmación de su solicitud de reembolso. El mismo mail en el que Ryanair pide a sus clientes paciencia y comprensión y que no insistan en la solicitud de reembolso por coronavirus COVID-19.
Quienes hayan optado por escribir un correo electrónico a la compañía tampoco han tenido suerte. La dirección que aparece en la web de la aerolína para formular una queja tampoco recibe los mensajes. Y tampoco ha respondido Ryanair a las continuas quejas formuladas por los usuarios a través de las redes.
Plazo legal de 7 días para el reembolso
FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a la aerolínea Ryanair por demorar hasta 28 días las devoluciones en los vuelos cancelados por orden de las autoridades debido a la situación sanitaria provocada por el Covid-19. El plazo legal establecido por la normativa europea es de siete días.
El escrito ha sido presentado ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, para que emprenda actuaciones contra la aerolínea. Asimismo, ha dirigido otra denuncia ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo para que inste a la empresa a cesar en estas irregularidades e impulse actuaciones sancionadoras por parte de las diecisiete Comunidades Autónomas.
