En 2003 el hotel Puente Romano de Marbella fue el primero del mundo en ofrecer Internet a alta velocidad en sus habitaciones. La instalación la hizo la empresa malagueña Cibersuite y el acceso a datos llegaba por la línea eléctrica. Hoy, a través de la tecnología Wifi, la compañía andaluza ha desarrollado la plataforma WifiPro, con la que no sólo se ofrece el acceso a datos a los clientes, sino que se ha configurado como una herramienta que ofrece múltiples escenarios para efectuar acciones de Wifi Marketing. Hoy Cibersuite tiene 778 sistemas de red en producción en los cinco continentes, principalmente en el sector hotelero. Su red recibe cada día 450.000 conexiones. O lo que es lo mismo, como si cada día la población de Murcia se conectara a su universo Wifi. Juan Manuel Martín es el Director de Marketing de Cibersuite y tiene muy claras las potencialidades de esta herramienta para efectuar una segmentación en los clientes de hoteles y alcanzar una comunicación programática.
¿Qué tiene de especial el sector hotelero?
Venimos de un tiempo en el que empezamos a hacer instalaciones y seguimos haciendo lo mismo, pero con un universo de potencialidades y avances muy importantes. Lo hacemos sobre todo en hoteles y destinos turísticos, porque son la vertical que más invierte en tecnología, es la que mejor posicionada está y la que tiene más capacidad de rentabilizarlo, ya que sus clientes rotan mucho y lo demandan, son clientes altamente tecnificados y digitalmente muy maduros.
Ha cambiado mucho el escenario desde aquella primera instalación en el hotel Puente Romano…
Por supuesto. Una de las cosas en la que estamos trabajando para ofrecer soluciones digitales en el sector hotelero es el GPON (Red Óptica Pasiva con Capacidad de Gigabit). Es llevar fibra óptica a cada una de las habitaciones. Es cierto que supone un encarecimiento de la implantación del sistema de red, pero es una instalación que se va a quedar los próximos 15-25 años. Y esto en un plan financiero es sostenible. Si pones puntos de acceso Wifi convencionales con cobre, hay que cambiarlos cada dos años porque los dispositivos cambian y la tecnología evoluciona. Pero lo importante del GPON es que estás llevando a cada habitación la experiencia de hogar que tienen los usuarios, es la que disfrutan en su casa y es la que demandan.
Y en el GPON cabe todo…
Se pueden construir muchas más soluciones más robustas con esta nueva tecnología. Sigues teniendo Wifi y puedes conectar todo lo digital que tiene un hotel sensores volumétrico y antiincendios, televisores, las puertas de las habitaciones… No sólo hablamos de dar conectividad a las personas, sino a los dispositivos porque hoy día todo necesita conexión. El GPON viene para quedarse y con él damos un paso tecnológico alto con herramientas mas avanzadas, pero seguimos hablando de infraestructura de red.
Una infraestructura de red y una oportunidad para el Marketing…
Esta es una de las patas que da el servicio de conectividad a nuestros clientes. Vamos más allá, que es en el retorno de toda esta inversión y escuchando lo que viene en el mundo de la transformación digital, que es la plataforma WifiPro. Hablamos de Wifi Marketing, comunicación programática, experiencia de usuario, inteligencia, obtención de datos, medir todo lo que ocurre en un establecimiento con un sistema de red nuestro en producción. Es una plataforma Cloud adaptada a cada sector, en este caso al sector hotelero que es en el que tenemos una experiencia muy cimentada, pero también tiene cabida en otros sectores.
¿Cómo funciona esa plataforma WifiPro?
Con esta plataforma estamos democratizando herramientas a priori estaban circunscritas a IT managers o al área de ingeniería y que ahora puede utilizar cualquier usuario que necesite gestionar una red. No sólo se trata de dar Wifi, sino de gestionar Wifi y sus potencialidades. Se trata de gestionar las experiencias finales del usuario a nivel de comunicación y marketing bidireccional, del consumidor y del establecimiento hotelero en este caso. Obtenemos datos para tomar decisiones y datos para comunicarnos con el usuario, el cliente. Toda la información que se desprende del uso del servicio Wifi. Cada establecimiento tiene un portal cautivo propio a través del que se conectan sus clientes, mediante la conexión se obtienen datos y por medio de ese portal se establece esa comunicación bidireccional.
Y según los datos obtenidos de cada usuario se aborda esa comunicación y esas acciones de Marketing…
Tenemos en nuestra mano la oportunidad de hacer una comunicación programática, con diferentes contenidos y diferentes experiencias de usuario. Tenemos muchos indicadores que hacen segmentación en tiempo real para que cada cliente de nuestros hoteles, por ejemplo, tenga una experiencia diferente desde el punto de vista de cómo un establecimiento se acerca a él para ofrecer servicios y contenidos, para hacer Marketing. Hemos hecho estudios con la Facultad de Turismo de la Universidad de Málaga sobre obtención de datos y utilidades que se pueden poner en marcha con esta herramienta y WifiPro ya se aborda en másteres especializados en gestión turística y nuevas tecnologías del sector en la Facultad de Turismo, es algo novedoso y que está demandando el mercado.
¿Qué nivel de uso se da a esta herramienta en los establecimientos hoteleros?
En estos momentos es muy alto. Al principio veníamos de un escenario en el que costaba mucho hacer que los clientes tomasen cartas en el asunto y se sumergieran en la gestión de esta plataforma de Wifi Marketing. La curva de aprendizaje es lenta porque hay que poner en marcha otros mecanismos de gestión interna de los hoteles. Pero la transformación digital está ahí, son nuevas herramientas y nuevas oportunidades. No se trata de invertir, sino en cambiar la forma de hacer las cosas. No se trata de que el recepcionista esté atento a la red de telecomunicaciones, pero los departamentos de Marketing deben estar prevenidos ante lo que está ocurriendo, a las nuevas formas de comunicarse y es necesario renovarse.
¿Cuáles son los retos de futuro?
Acercarnos al usuario, es una de las cuatro patas de la transformación digital: optimización de procesos, nuevos productos, acercamiento al usuario e interpretación del dato. En el proceso de acercamiento a los usuarios para una mejor comunicación, para ofrecerle contenidos y que todo sea más fluido hacen falta datos. Estamos en el mapa de los datos, dividido en interpretación, almacenamiento, prospección y el data sourcing. Nosotros estamos en este último lugar, nosotros generamos datos, que es por donde empieza todo.
Más allá del uso de esos datos para la propia experiencia de WifiPro, en qué otras herramientas se puede aplicar…
La transformación digital es también integración, no sólo fabricar cosas nuevas y herramientas disruptivas. Somos capaces de generar bases de datos tremendas y esto se lo damos a nuestros clientes para que lo usen. Si nuestros clientes usan Mailchimp, una de las últimas innovaciones que hemos hecho que nuestras bases de datos se integran en tiempo real en Mailchimp. Esto ha tenido una gran repercusión. Hay múltiples plataformas de marketing que sirven para gestionar los CRM y que necesitan datos. Nosotros se lo damos y le damos la posibilidad de integrarnos.
